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商业思维

笔记君说：

又到一年年中时，你的目标完成了多少？

如果还不错，那很值得庆祝。但更多人的情况是，上半年太难了，下半年不知道该怎么办。

这时，就必须要做一个动作：复盘。唯有有效复盘，才能迭代进步。

对于任何一家公司来说，复盘都是不可缺少的工具。

比如，拉卡拉孙陶然就曾说 " 我有所成就的话，一半源于天资，一半即源于复盘 "，高瓴张磊也曾说 " 复盘的过程虽然很痛苦，但确实对大家有所提升 "。

可惜的是，绝大数复盘会流于形式。比如，大家为了复盘而复盘，并没有分析和改善结果。

原因可能有很多，关键一点是复盘时，团队没能坦诚沟通。

如果不够坦诚，目标拉齐就很难；如果不够坦诚，大家就会报喜不报忧；如果不够坦诚，思考就会浅尝辄止……

这样的复盘会，不论开多少遍，都没有用。

所以，如何才能做一场有效的复盘会呢？

一、复盘之前，先取得共识

想要做到有效复盘，首先要了解复盘是什么。

1. 复盘，其实很简单

复盘，来源于围棋。双方棋手通过回顾上一局棋子的摆放，进行成败分析，从而改进下一次的决策行为。

运用到企业管理中，亦是如此，我们通过分析当下的业务情况与目标的差距，总结成功经验和失败经验，再迭代改进。

举个例子：有个探险家的目标是抵达北极点，但到达北极点的路上充满浮冰，浮冰一直在 " 流动 "，可能你一觉醒来，方向偏离了，这时，就不能盲目按昨天的计划前进，必须要通过复盘来重新调整行动方向。每天如此，最后一步步走向目标。

2. 用好复盘，有哪些好处？

第一，摆脱低水平重复。

对于成年人来说，学习的内容 10% 来自正式培训和教育，20% 来自和他人交流，70% 来自工作岗位的实践。

但是，漫无目的地实践，并不会带来能力的提升。只有通过总结复盘，自己的能力才会越来越高。

第二，减少重复犯错。

人避免不了犯错，但不能回回栽在一个坑里。复盘，就是为了将错误变为本事，避免将大量时间浪费在重复错误上。

第三，提升成功概率。

失败要复盘，成功更要复盘。不然，每次做事都像撞大运。而复盘就是逼自己搞清楚当时每一步的决策逻辑。

就像下棋一样，胜负不是最重要的，为什么赢，为什么输，哪一步是决胜点，哪一步是败笔，搞清楚这一点才是最重要的。而复盘，可以帮助我们把经验转化为能力，不断重现成功。

说完复盘的重要性，我们再说说如何保证一场成功的复盘。

二、不坦诚，再多复盘也没用

企业中，最常见的是团队复盘。团队在开复盘会时，存在着许多 " 反人性 " 的因素，比如，参会者要主动揭开工作中存在的不足以及痛点，主动提出自己的想法，甚至改变自己。

这导致参会者在沟通时，并不够坦诚开放，最后出现以下这些情况：

给别人提建议，对方不接受，互相争辩，复盘会变成了互怼会；

事情没做好，都找客观理由，复盘会变成了甩锅会；

对出问题的人抓住不放，秋后算账，复盘会变成了批判会。

一场复盘会下来，每个人都很累，但没解决任何问题。所以，你的复盘不奏效，其实不是复盘本身的问题，是复盘中的沟通模式出了问题。

举个例子，有一家消费品公司，他们在开复盘会的场景是：有人担心追责，沉默不语；有人只向着自己部门说话，不管别人死活；还有人巴结领导，只夸好，不做事。

最后的结果就是，大家都在演戏，没有产出有效结果。

所以，团队很有必要在复盘会前，共识一些原则，让大家坦诚沟通。

具体来说，有以下 4 点：

1. 坦诚沟通的前提是认真倾听

很多沟通高手，都有一个共性：认真倾听。

如果在一场复盘会上，有的人看手机、有的人走神、有的人在工作，这就是一场失败的复盘会。原因有 2 点：

第一，如果你听不全对方的信息和观点，就给不出有效反馈。

第二，复盘会变得随意起来，反正没人听。

最后，复盘会变成了例行公事的发言，没有讨论。

2. 情绪稳定，才能好好沟通

开复盘会时，最担心一种场景，就是管理者在看到问题后，大发雷霆，将每个人都骂了一遍。

但是，这些问题往往还会再出现，为什么？

因为，当时你只顾着发泄情绪，惩罚这个惩罚那个。大家都被吓住了，只记住了罪与罚，却没有记住错，或者说不知道如何改善错。

最后，复盘会变成了管理者的情绪发泄会，还怎么坦诚沟通。

3. 警惕单边控制模式

我们在基于事实复盘时，大家都知道坦诚沟通，但总会出现一种场景：小王说了一个观点，小张不认同，小王立马就会警惕起来，认为是在攻击他，最后双方陷入争吵。

但其实，沟通的障碍不在于行为本身，而是在于行为背后人的心智模式。

什么是心智模式？

《第 5 项修炼》作者彼得 · 圣吉将其定义为：心智模式是我们对一件事、一个情况、一个活动或一个概念的看法和视角，这是一个根深蒂固的假设，它影响着我们对世界的理解和我们的行为方式。

而造成沟通争吵的根本是：大家陷入了单边控制模式。

单边控制模式是指 " 自己不愿改变，同时又希望他人行为改变 "，有 4 个特征：

第一，沟通时不能输。在与别人沟通时希望压倒别人，别人没有支持到你的想法，你会认为是你完成目标最大的障碍，沟通的目的是说服他，来证明我是对的。

第二，对别人幸灾乐祸。看到别人做不好，内心有一种快感，通过别人做不好来映衬自己的正确。

第三，掩盖负面的表达。因为负面情绪表达会引起别的愤怒或不开心，就不愿意做负面情绪表达，以此保证自己的职位安全。

第四，保持理性，关系疏远。这种人做事情非常理性，他永远跟别人保持一种疏远的关系，喜怒不行于色，不让别人看到他的感受，以避免看他的懦弱。

在单边控制模式下，双方就会把对话视为输赢的关系。同时，如果觉得对方不太礼貌，也会把话藏在心里不说，这样的对话非常不透明，严重影响了复盘质量。

若想改善这种情况，让团队坦诚沟通，除了改变大家的心智模式（但这很难），还可以通过 " 好好说 " 来进行观点表达，具体可以这样做：

① 复述

" 我理解你的意思是……（复述对方的主要观点），不知道我理解得对不对？"

复述是关键，这表明你认真听了，而且听懂了对方想要表达的内容。人们最关注的就是有没有被听见、有没有被理解。

② 主张

" 我是从……的视角来看的，我认为…… "

所谓 " 观点 "，就是站在某个角度看到的东西。视角不同，观点也就不同。就像盲人摸象一样，摸到不同的部位就会得到不同的结论。

比如，" 我是从公司整体的视角来看的，我认为需要衡量项目对横向协作部门产生的影响…… "" 我是从具体实施步骤的视角来看的，我认为如果能够调换一下…… "" 我是从产品优劣势的视角来看的，我认为竞品在易用性上的优势…… "

③ 表情

当我们在表达不同的观点，面部表情会不自觉地变得极为严肃。这种严肃会传递出我们内心的假设：你是错的，我是对的。所以，我们需要有意识地留意自己的表情。

总而言之，坦诚沟通的目的是深入理解彼此相同或不同的观点，从而将所有人的观点拼成一张全景图，让复盘更加有效。

4. 复盘需要集思广益

团队聚在一起复盘是为了广泛吸纳有益的意见，汇集众人的智慧。

但很多企业往往会出现一种现象：管理者的层级越高，专家的资历越深，越容易觉得自己是对的；反之，觉得自己人微言轻，不敢发表观点。

当这两类人聚在一起开复盘会时，不难发现：一部分人的观点非常犀利，不容置疑，一部分人一声不吭，只是默默地记笔记。这样的复盘会很有意思：有闪亮登场的 " 明星 "，有心悦诚服的 " 粉丝 "。

长久如此，就会出现很多问题，主要表现为三个方面。

第一，强化了 " 明星 " 无所不知的自我认知。

在复盘会上，如果有人挑战 " 明星 " 的观点，他的反应就是 " 摆事实、讲道理 " 式的解释和说服，不自觉地变为 " 不可说服、不受影响 " 的强势人物。

第二，强化了 " 粉丝 " 人微言轻的自我认知，导致他们即便有不同的意见也不愿意表达出来。

举个例子：我们有一次复盘会，引导大家说自己的看法，一开始进展很顺利，大家都表达了自己成熟或不成熟的观点。但这个过程突然中断了，发生了什么？

大家发现参会的几位主要管理者都在看手机。管理者的肢体语言传递出的信号是 " 真无聊，你们说的都没用，还得我来说 "。

第三，加深了 " 明星 " 和 " 粉丝 " 之间的沟通鸿沟。

一方面，" 明星 " 会觉得团队自驱力不足，似乎大家对所做的事情都不感兴趣，急需想办法激起大家的积极性和上进心；另一方面，" 粉丝 " 觉得自己没有得到足够的重视和尊重，既然 " 明星 " 认为自己的想法都对，那照着做就行了。

诸事顺利的时候倒没什么，但一旦遭遇失败和困境，两方之间往往会相互埋怨，但又不敢把话放到桌面上说，憋成内伤，问题也没有解决。

这种情况该如何解决？

让 " 明星 " 化身为复盘会主持人，通过好奇心来引导大家讨论，使得表面的观点深入本质。

但一个好主持人的工作并不轻松，需要做到 :

第一，设计团队复盘会议，并进行相应的组织和准备；

第二，使团队成员以适宜学习的心态参与复盘的研讨；

第三，采取恰当的干预措施，让所有人员全心投入；

第四，通过提问，激发与会者思考的热情，为团队提供必要的反馈；

第五，将冲突、不一致的意见转化为建设性的创造；

第六，及时澄清，总结、提炼并记录形成共识的观点；

第七，提高对话质量，兼顾主张与探寻，引发深入思考；

第八，为团队研讨提供必要而合适的工具与方法，以及信息等方面的支持，提高团队工作效率；

第九，负责或协助团队领导做好复盘的记录及后续推进。

复盘时，如果看起来一团和气，则没有人愿意指出问题；如果相互指责、归罪于外，也无法真正解决问题。

所以，一个合格的主持人就像催化剂一样，有助于促进团队研讨中发生化学反应，从而提升每个人的认知，不犯同样错误。

接下来，以一家公司为例，帮助大家理解复盘会中的坦诚沟通。

三、复盘，要形成闭环

一家制造型企业为了在行业大客户的年度竞标中胜出，销售部、项目部和研发部组建了专项小组。原本他们认为这样就十拿九稳了，最终却是一个完全没预料到的竞争对手赢得了订单。

同样的事情在这家企业发生了多次，到底是哪里出了问题？

于是，销售团队和研发团队启动了一场复盘会。

第一步，梳理事实过程。

面对复杂任务，每个人可能都只掌握了一部分信息，而且也都会受各自立场的影响，对事情的看法可能都存在偏颇。

因此，在复盘讨论中，如果没有做事实梳理，就会变成各说各话，没有事实依据。

而梳理时，也并不难，就像记录流水账一样：某人在某时某地出于某种考虑做了某事。当然，这并不意味着要事无巨细地梳理，选择重要和关键的事项即可

可以说，这是绕不过去的一道关隘，没有捷径。

第二步，厘清复盘主题（目标）。

这一步看起来简单，但很多复盘会却忽略了这一步，默认大家都知道要解决什么问题。

这可能会造成大家对目标的理解不一致，导致大家对同一件事的分析、评价不一致，继而在沟通中发生分歧。

所以，复盘会开场前，主持人一定要坦诚的告诉大家：我们为什么要达到这个目标、具体要做成什么样。

而这家制造型企业在复盘时，上来就明确了主题：为什么竞标总是落选。从而让大家的注意力和思考都集中到这一点。

第三步，分析归因。

这一步是复盘会的关键，也是最需要做到坦诚沟通的地方。

为什么？

因为当事情没做好，我们就会不自觉地掉入批评和指责的陷阱。

比如，销售部里，有一个人坦诚地阐述了想法。但由于结果不好，大家都来当 " 事后诸葛亮 "，基于现在的结果发表自己的看法，将责任归咎为当事人的想法不对，然后给他提出许多整改建议。

结果就是，这个人的情绪变得很低落，积极性被严重挫伤。其他人也会觉得不舒服，能不说就不说了。最后，整个复盘越来越假，渐渐偏离了初衷。

那怎么办？

学会用工具来分析，不要只盯着人的问题。

比如，将分析的维度分为三个层面：" 事 "、" 人 "、" 为 "。

在做 2023 年年中复盘时，发现没有达成目标。这时就要反思，是 " 事 " 没有想明白（比如，没有考虑到外部环境变化），目标制定有问题；还是事情是对的，而是没有匹配专业的人才；还是事情和人都对，但是因为打法有问题，做得不够专业，没有引领把事做成。

再比如，用 "5 个为什么 " 法。

第一个 " 为什么 "：为什么我们会竞标失败？

答：因为竞争对手的方案比我们的更适合客户。

第二个 " 为什么 "：为什么竞争对手的方案比我们的更适合客户？

答：因为竞争对手抓客户需求抓得更准。

第三个 " 为什么 "：为什么竞争对手可以比我们更准确地抓住客户需求？

答：因为他们更重视客户的需求，而我们没有仔细研究客户想要什么。

第四个 " 为什么 "：为什么我们没有仔细研究客户的需求？

答：因为这是个老客户，我们已经有成功合作的经验了，这次续约就没有去仔细研究客户的需求。

第五个 " 为什么 "：为什么不用仔细研究老客户的需求？

答：因为我们假设老客户的需求不会变，只要复制原来的经验就可以了。

通过连续追问，逼近问题的根源，我们才能找到真正需要改进的地方，不再重复犯错。

第四步，提炼经验。

分析归因之后，我们就要提炼经验了。

这是复盘的真正目的。

复盘，不是行赏，也不是追责。而是找到可以学习的经验，转变为能力。

通过刚刚的分析归因，这家制造型企业提炼总结出 2 条经验：

第一，在机会判断上，老客户换了对接人以后，就应该把老客户当成新客户一样去经营。

第二，在方案制作上，需要进行模块化处理，这样才可以根据不同的客户需求进行快速组合，既做到个性化，又能提高方案应答速度。

到这里就结束了吗？不，还差最后一步，才能形成闭环。

第五步，经验行为化。

复盘不在于复盘会开得多么热闹，也不在于复盘报告写得多么漂亮，而是在于复盘要真正的落地。

一般来说，考虑后续行动时，需要兼顾以下三个方面：开始做什么？继续做什么？停止做什么？

通过以上提炼的 2 点经验，这家制造型企业进行了相应的行为优化：

开始做：销售人员要与客户保持密切联系，挖掘需求背后的需求；始终关注竞争对手的产品；研发人员不能闭门造车，要着眼于未来的客户需求。

继续做：销售部多请研发部吃饭，加深关系和沟通。

停止做：不要想着贿赂客户中的某一个人。

然后，复盘会主持人就可以把这些复盘形成总结会议纪要，请相关负责人把提炼的经验和行动计划，写到工作手册，形成 PDCA 循环。

四、结语

所谓复盘，表面其实就 5 步：梳理事实；明确目标；分析归因；提炼经验；经验行动化。

做到并不难，但要做好，就必须要再深一层，进行企业文化的复盘。

只有文化对了，团队才能坦诚沟通、保持开放心态，进而通过观点的碰撞和反思，让成功可以复现，让失败不再重复。

最后，形成一种向上螺旋，让每一次复盘，都变成进步的阶梯。

参考资料：

1.《复盘》，沈磊著；

2.《关键跨越——从业务高手到优秀主管》，北森人才管理研究院编著。

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